Por qué es importante el diseño de la experiencia de usuario

Antes de adentrarnos en el mundo del diseño de la experiencia del usuario, vamos a empezar por explicar qué es el diseño de la experiencia del usuario.

En pocas palabras, se trata de un proceso que siguen los diseñadores de UX para crear productos y servicios que ayuden a los usuarios a alcanzar sus objetivos, asegurándose al mismo tiempo de que su experiencia sea significativa y fluida. Va más allá del diseño de productos e incluye aspectos como las vías de adquisición del usuario, la marca, la usabilidad, el compromiso y la funcionalidad.

Los elementos de la experiencia del usuario

Un proceso de diseño de experiencia de usuario exitoso debe basarse en los siguientes cinco elementos de la experiencia de usuario.

1. Estrategia: entender la razón de crear el producto o servicio, qué problemas resuelve, quién es el público objetivo y por qué cree que estará dispuesto a utilizarlo. El objetivo principal aquí es entender y definir las necesidades del usuario, así como acordar los objetivos empresariales.

2. Alcance: el alcance es otro elemento de la experiencia del usuario; gira en torno a la definición del contenido y los requisitos funcionales de su producto o servicio.

Mientras que los requisitos funcionales se centran en la definición de las características y en cómo ayudan a los usuarios a alcanzar sus objetivos, los requisitos de contenido se refieren al tipo de información necesaria para proporcionar valor a los usuarios, por ejemplo, texto, imágenes o vídeos. Piénsalo así: si un reproductor multimedia es nuestra característica, los archivos multimedia son nuestro contenido.

3. Estructura: la estructura ilustra la interacción entre el producto y el usuario, cómo responde el sistema a ella y cómo se organiza. Incorpora dos componentes:

el diseño de la interacción - basado en las funcionalidades dadas, determina cómo los usuarios interactuarán con cada característica, y cómo el sistema responderá a ella;

la arquitectura de la información: se refiere a los requisitos de contenido y a cómo deben estructurarse para aportar el máximo valor al usuario y facilitar la comprensión humana.

4. Esqueleto - es la visualización de todas las características y funcionalidades de su producto o servicio. Muestra las diferentes interacciones del usuario, cómo se mueve por la información y cómo se muestra para que sea clara y eficaz.

5. Superficie: es el resultado de todas las decisiones que has tomado a lo largo del proceso. Determina el aspecto visual de tu producto, por ejemplo, seleccionando el diseño, la tipografía o los colores adecuados.

Todos los elementos anteriores de la experiencia del usuario están interrelacionados entre sí, y cada elemento dependerá de la capa anterior. Si hay fallos en su estrategia, repercutirá negativamente en la toma de decisiones en las fases posteriores.

Por qué debería preocuparse por el proceso de diseño UX

En la mayoría de los casos, los procesos bien estructurados permiten realizar operaciones empresariales más eficientes y el proceso de diseño de UX no es una excepción. No sólo le permite conocer mejor a sus usuarios y cómo llegar a ellos, sino que también le ayuda a mejorar continuamente el producto.

El proceso de diseño de la experiencia del usuario consiste en formular hipótesis, experimentar y probar; es de naturaleza científica, lo que significa que tendrá acceso a datos fiables que le ayudarán a tomar mejores decisiones empresariales. Eliminar las conjeturas de su proceso de toma de decisiones aumentará sus posibilidades de éxito.

El diseño UX le permite profundizar en las necesidades y deseos de sus usuarios, lo que no sólo le ayuda a crear experiencias significativas, sino que también permite a los usuarios alcanzar sus objetivos más fácil y rápidamente. Esto, a su vez, construye una relación más fuerte entre el cliente y la marca, lo que impulsa la lealtad.

A continuación se indican algunos beneficios de aprovechar el diseño UX en sus proyectos.

Aumento de las ventas gracias a la simplificación de la navegación y el flujo de compra.

Clientes más comprometidos, lo que se traducirá en compras repetidas y más interacciones con su contenido.

Mejora de la lealtad a la marca, la credibilidad y el reconocimiento, ya que es más probable que la gente vuelva si su primera experiencia fue estelar.

Reducción de los costes de formación y de atención al cliente, ya que una buena experiencia de usuario es intuitiva y no necesita excesiva documentación.

Construir mejores productos entendiendo lo que necesitan los clientes, diseñando para sus necesidades, probando y mejorando con la participación de los usuarios.

Ahora dejaremos que los números hablen.

Un retraso de un segundo en la carga de la página produce una caída del 16% en la satisfacción del cliente.

La unificación del diseño de la experiencia del usuario dio lugar a un aumento de la productividad del 100 % en los equipos de desarrollo y ayudó a ahorrar a General Electric unos 30 millones de dólares.

Virgin America vio un aumento del 14% en la tasa de conversión y un 20% menos de llamadas de soporte después del importante rediseño del sitio web y de la UI/UX en 2014.

El 20% de los mejores líderes en CX superaron al S&P 500, según un estudio de Forrester. Las empresas impulsadas por el diseño superan al S&P 500 en un 219%.

Cada dólar invertido en UX puede generar 100 dólares de retorno

Una breve historia del diseño UX

Si quiere dominar por completo el diseño UX, quizá quiera echar un vistazo a sus raíces. El concepto se originó en la ciencia de la ergonomía, que se centró en el desarrollo de pautas que hicieran el trabajo más eficiente y conveniente.

Esta tendencia sobrevivió a los tiempos antiguos y fue continuada por Winslow Taylor, que se convirtió en el pionero de la optimización del trabajo moderno. Su investigación giraba en torno a la interacción entre los trabajadores y sus herramientas, lo que puede considerarse el primer ejemplo de investigación sistemática de UX en la historia de la humanidad.

En la década de 1940, Toyota se embarcó en un viaje para mejorar la eficiencia del lugar de trabajo desarrollando su mundialmente famoso sistema de producción centrado en el ser humano.

Se centró en la creación de unas condiciones de trabajo óptimas para sus trabajadores, lo que Toyota consiguió mediante la invitación a sus empleados a participar en su proyecto de mejora del lugar de trabajo. Esto constituye un hito clave en la historia de la UX, ya que realmente llevó al usuario al centro de atención.

Al hablar de la historia de la UX, no debemos olvidar a Henry Dryfuss. Un ingeniero industrial estadounidense conocido por diseñar y mejorar algunos de los productos de consumo más emblemáticos, como la aspiradora Hoover y el teléfono de mesa. En 1955 publicó el libro "Designing for People", donde compartía sus conocimientos sobre el diseño UX.

Sin embargo, no fue hasta 1995 cuando Donald Norman, un científico cognitivo, puso una etiqueta oficial a este concepto, llamándolo "experiencia de usuario". Dijo:

"Inventé el término porque pensaba que la interfaz humana y la usabilidad eran demasiado estrechas. Quería abarcar todos los aspectos de la experiencia de la persona con un sistema, incluidos el diseño industrial, los gráficos, la interfaz, la interacción física y el manual".

Se convirtió en el primer individuo en tener "UX" en su título de trabajo.

Hoy en día, la experiencia del usuario es un término del que habla todo el mundo en el espacio tecnológico. Es un campo que evoluciona continuamente, y no se espera que se detenga pronto.

Métodos del proceso de diseño UX

Ahora que hemos analizado los elementos de la experiencia de usuario, puede que te preguntes: ¿hay que seguir algún paso en el diseño de UX? Echemos un vistazo a los métodos empleados por los especialistas en UX en el proceso de diseño.

Investigación de UX

Una buena experiencia de usuario comienza con un conocimiento profundo de para quién se diseña el producto, es decir, estableciendo quiénes son los usuarios a los que se dirige y qué quieren conseguir utilizando un determinado servicio o producto.

Las técnicas de investigación de usuarios abundan, pero pueden dividirse en dos grupos: cualitativas y cuantitativas. Como explica Usability.gov, la eficacia de un determinado método de investigación de usuarios para tu producto o servicio dependerá totalmente del tipo de aplicación, sitio web o sistema que estés desarrollando, así como de tus objetivos, plazos y entorno.

Investigación cualitativa frente a investigación cuantitativa

La investigación cualitativa es el proceso de recopilación de datos no numéricos que no pueden cuantificarse y analizarse en bloque. Algunos ejemplos de datos cualitativos en la investigación de usuarios son las encuestas con preguntas abiertas, los grupos de discusión y las entrevistas 1:1.

Por su parte, la investigación cuantitativa gira en torno a la recogida de datos que pueden cuantificarse. Algunos métodos que utilizan los investigadores de la experiencia del usuario son las preguntas cerradas, las pruebas de diseño A/B, el análisis de los datos del sitio web o la aplicación, o la agrupación de los comentarios de los usuarios.

Sprint de diseño de producto

Los diseñadores de UX suelen comenzar su trabajo en un proyecto realizando un Sprint de Diseño de Producto (PDS). En términos sencillos, se trata de un breve taller (que suele durar cinco días) en el que se discute y se pone a prueba la idea del producto con las partes interesadas.

Un PDS abarcará la ideación del proyecto, los conceptos de diseño, la creación rápida de prototipos y las pruebas. El objetivo final no es sólo verificar el diseño del producto, sino también evaluar sus hipótesis de negocio. Los beneficios más importantes son:

Descubrir los riesgos potenciales

Evitar los errores más comunes relacionados con el diseño y el negocio

Recorrer el camino hacia una colaboración eficaz

Probar los conceptos de los productos con los usuarios potenciales

Aportar soluciones sencillas a procesos complejos

Para que el taller tenga éxito, debe asistir un equipo de especialistas de diferentes departamentos. Por lo general, bastan entre 5 y 8 participantes (propietarios del proyecto).

Un Sprint de Diseño de Producto tiene cinco fases (cada una suele durar un día). Éstas son: Comprender, Divergir, Converger, Prototipar y Probar.

fases del sprint de diseño de producto

Puedes leer más sobre los sprints de diseño de producto de Netguru en nuestra página dedicada.

Personas usuarias

Los personajes de usuario son representaciones realistas de sus segmentos de audiencia clave, basadas en datos cualitativos y cuantitativos de los usuarios.

Un personaje de usuario bien definido debe incluir la siguiente información:

Nombre y foto ficticios

Lema (una frase que resuma la mentalidad de la persona)

Datos demográficos

Cargo y responsabilidades

Nivel de conocimientos técnicos

El entorno de software al que están acostumbrados

Objetivos y temores (los relacionados con los KPI de la empresa y lo que la organización espera de ellos, así como los impulsados por la ambición personal)

Las frustraciones que experimentan al utilizar soluciones similares

usuario persona ux ejemplo

La creación de personas tiene varias ventajas: las presentamos a continuación.

Personificar los datos de la investigación de usuarios, lo que facilita las discusiones en el equipo de diseño y con las partes interesadas.

Proporcionar inspiración para los wireframes y la arquitectura de la interfaz.

Permitir a otros departamentos alinear su estilo de comunicación.

Historias de usuario

Una vez establecidos los personajes de usuario, los diseñadores de UX proceden a descubrir la narrativa del diseño mediante la creación de historias de usuario. Este método se utiliza para examinar una característica determinada desde la perspectiva del usuario final. Como se explica en Wikipedia, las historias de usuario "facilitan la creación de sensaciones y la comunicación; es decir, ayudan a los equipos de software a organizar su comprensión del sistema y su contexto".

Las historias de usuario suelen seguir una plantilla, similar a la siguiente

Como [rol de usuario], quiero [capacidad], para que yo [beneficio que viene de realizar la acción].

Este es un ejemplo de historia de usuario para un especialista en RRHH que utiliza un software de contratación profesional:

"Como especialista en RRHH, quiero revisar las asignaciones de habilidades de mis candidatos, para poder filtrar las mejores contrataciones potenciales y proceder a la contratación".

Las historias de usuario suelen agruparse en categorías similares y se utilizan como inspiración para los mapas de recorrido del usuario. Estas representaciones ayudan a los diseñadores a examinar las principales características del servicio previsto y a escudriñar cada uno de los pasos que da un usuario en su camino para completar una tarea deseada.

Esto permite al equipo de diseño identificar áreas de mejora o cualquier característica que distraiga al usuario de completar el proceso, y comprender las impresiones positivas y negativas del usuario.

Para que pueda ver cómo se estructura una historia de usuario, a continuación se muestra un ejemplo de plantilla de mapa de viaje del usuario de Nielsen Norman Group:

estructura de la historia de usuario Nielsen Norman Group

Wireframes y prototipos

Una vez establecidos los objetivos del usuario y las características principales de un producto/servicio, los especialistas en UX proceden al diseño de wireframes y prototipos. ¿En qué se diferencian y cuáles son las funciones de cada uno de ellos en el proceso de diseño de la experiencia del usuario?

Wireframes

Los wireframes son una representación básica, de baja fidelidad, de un producto o servicio y también su primera representación visual. Sirven de plano para las futuras funcionalidades, el diseño y la estructura informativa del producto.

El wireframing puede dividirse a grandes rasgos en dos etapas: la creación de diagramas de flujo de usuario, a la que sigue el wireframing de una sola página.

Los flujos de usuarios ilustran las rutas, decisiones y pasos más frecuentes que los usuarios toman dentro de un producto o servicio. Su creación permite a los diseñadores y a las partes interesadas en el proyecto comprender qué interacciones son fundamentales para las conversiones de los usuarios y cómo se pueden eliminar los obstáculos.

Aquí tienes un vistazo a cómo son los diagramas de flujo de usuario en Netguru:

ejemplo de wireframe ux

Los wireframes de una sola página son visuales que representan un concepto para la composición de un sitio, la estructura de las páginas y la jerarquía de la información. Su objetivo es organizar los elementos de una manera estructurada, intuitiva y fácil de usar que también se alinee con los objetivos del negocio.

Como ya se ha dicho, los wireframes están desprovistos de detalles visuales como colores, fotos o efectos interactivos. Este es un ejemplo de un wireframe de una sola página que representa idealmente estos conceptos:

wireframe de una sola página

Como explicamos en nuestra guía "Proceso de diseño para profesionales", los diseñadores nunca deben saltarse la fase de wireframing. Funciona como "el puente entre la investigación y el diseño visual", y permite a los diseñadores

Probar los conceptos e iterar rápidamente (un proceso llamado "prueba de usabilidad", del que hablamos más adelante),

eliminar errores y problemas en las primeras fases del proceso de diseño,

descubrir los patrones de comportamiento de los usuarios,

recoger las opiniones de los usuarios antes de dedicar tiempo y recursos al desarrollo del diseño.

Prototipos

Los prototipos son maquetas de media o alta fidelidad de la solución que se pretende crear. Como son mucho más sofisticados visualmente en comparación con los wireframes, suelen crearse más tarde en el proceso de diseño de UX, después de que se hayan establecido las características clave del producto y su marca.

Metafóricamente hablando, los prototipos sirven como "fachada" de tu producto: puedes crear una vista para cada pantalla que imite de cerca un sitio web, una aplicación o un servicio operativo. De hecho, con los prototipos de alta fidelidad se podría engañar fácilmente y pensar que se está utilizando una interfaz auténtica.

Los beneficios del diseño de prototipos incluyen

probar una imitación tangible de un producto con las partes interesadas y los usuarios potenciales,

crear un recurso para los desarrolladores (utilizado como referencia cuando trabajan en la interfaz)

servir como parte de la documentación de su proyecto.

Y lo que es más importante, los comentarios que se recojan en un prototipo de alta fidelidad serán mucho más relevantes que los de un wireframe: al estar todo dispuesto, no se dejará nada a la imaginación de los probadores.

Validación del diseño

Una vez que el producto o servicio se pone en marcha, los diseñadores se dedican a mejorar continuamente el diseño para que sirva mejor a los usuarios. Para tomar decisiones de diseño bien fundamentadas, los especialistas en UX necesitan recopilar datos sobre el comportamiento y la actitud de sus usuarios. Para ello, suelen recurrir a las pruebas de usabilidad y al seguimiento de las métricas relacionadas con la UX.

Pruebas de usabilidad

Las pruebas de usabilidad son el proceso de examinar cómo un grupo representativo de usuarios interactúa con un producto. Se llevan a cabo en wireframes y prototipos antes de que los desarrolladores codifiquen el diseño.

En palabras de la Interaction Design Foundation, las pruebas de usabilidad

suele consistir en observar a los usuarios mientras intentan completar tareas y puede realizarse para diferentes tipos de diseños, desde interfaces de usuario hasta productos físicos.

Existe una gran variedad de métodos de pruebas de usabilidad, que pueden clasificarse en los siguientes tipos:

Pruebas presenciales. Algunos ejemplos son: pruebas realizadas en un laboratorio, pruebas de guerrilla (realizadas con participantes aleatorios), seguimiento ocular y pruebas de observación (es decir, no moderadas).

Pruebas a distancia. Por ejemplo, entrevistas telefónicas, clasificación de tarjetas en línea y grabaciones de pantalla.

Pruebas de evaluación. Pruebas de evaluación general (los usuarios evalúan la usabilidad global de un producto/servicio en lugar de procesos o pantallas por separado).

Pruebas comparativas. Se pide a los usuarios que comparen el producto con una solución similar.

Pruebas exploratorias. Se permite a los usuarios utilizar libremente un producto y se les pide que hagan observaciones (en las pruebas en laboratorio) o notas (en las pruebas a distancia) mientras exploran la interfaz.

Todos los métodos de pruebas de usabilidad mencionados anteriormente son una auténtica mina de oro para obtener información sobre el comportamiento, ya que ayudan a descubrir el "qué" y el "cómo" de las interacciones de los usuarios.

Métricas de UX

Mientras que las pruebas de usabilidad y los datos analíticos de la aplicación o de la web (como el tráfico del sitio web y las tasas de rebote) proporcionan información sobre el comportamiento, ciertas métricas pueden proporcionar contexto y revelar la motivación del usuario.

Userzoom menciona cuatro áreas de las que se ocupan los especialistas en UX. Éstas son:

Niveles de fidelidad. La fidelidad de los usuarios puede rastrearse pidiéndoles que califiquen numéricamente su disposición a recomendar un producto a sus amigos o preguntándoles por su nivel de satisfacción general con un servicio.

Credibilidad. Se pregunta a los usuarios por su confianza en una marca y si el producto/servicio ha cumplido lo prometido.

Apariencia. Se pregunta por la jerarquía visual de los elementos, los colores y/o las impresiones generales sobre la marca de un producto.

Niveles de usabilidad. Se pide a los usuarios que evalúen si un determinado proceso fue fácil o difícil de completar. Esto puede hacerse pidiendo, por ejemplo, que califiquen en una escala de 1 a 5 si un proceso que acaban de realizar fue fácil o difícil de completar.

Esta información sobre la actitud, combinada con la información sobre el comportamiento procedente de las pruebas de usabilidad y el software de análisis, puede proporcionar a los especialistas en UX datos suficientes para validar y mejorar la UX general del producto.

Ahora que hemos cubierto los pasos del proceso de diseño, veamos en qué se diferencia la UX de la UI y del diseño de productos.